Zasady dotyczące cookies

W serwisie stosujemy pliki cookies. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym.
Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. Więcej szczegółów w naszej Polityce prywatności.

×

marketing


Badania Mystery Shopping (Tajemniczy klient)


Badania Mystery Shopping zwane inaczej Tajemniczy klient są najefektywniejszym sposobem badania poziomu obsługi klienta. Podstawowym i najważniejszym celem badań Mystery Shopping jest zadbanie o relacje z klientem zapewnienie mu takiej obsługi, dzięki której będzie miał o firmie jak najlepsze zdanie i chętnie powróci do niej na zakupy.

Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że to właśnie poziom obsługi klienta jest często tym, co najbardziej różnicuje firmy, produkty lub usługi w świadomości konsumenta.

Badanie ma na celu zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala poprawiać efektywność obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników.

Mocną stroną badania jest obiektywizm - zbierane są fakty, a nie deklaracje. Istotą badań Mystery Shopping jest ocena i weryfikacja zachowania pracowników firmy w stosunku do klientów. Wieloaspektowe zadowolenie klienta jest bardzo skutecznym czynnikiem marketingowym. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą.

Z badań wynika, że:
  • średnio 9 na 10 niezadowolonych klientów nie wnosi skarg jednak 7 z nich już nigdy nie powraca,
  • usatysfakcjonowany konsument przyciągnie do firmy średnio 5-6 swoich znajomych, niezadowolony odradzi nas ponad 20,
  • koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego. Badania Mystery Shopping opierają się na następującym założeniu: udający zwyczajnych nabywców wyspecjalizowani audytorzy za pomocą profesjonalnych narzędzi badawczych dostarczą nam potrzebnych informacji. Badane są m.in. takie aspekty jak:
  • kompetencja i fachowość pracowników,
  • zachowanie sprzedawców w stosunku do klientów,
  • reakcje pracowników w trudnych sytuacjach,
  • zachowanie standardów firmy (czystość, ekspozycja produktów, cen, itp.) oraz wiele innych elementów, na które chce zwrócić uwagę zlecający badanie.

    Mystery Shopping może być wykorzystywany nie tylko do badań relacji konsument-sprzedawca, ale i do badań zachowania pracowników w kontaktach z innymi przedsiębiorstwami Rolex Replica Uhren (B2B) oraz do badań konkurencji, jako źródło informacji bądź element procesu benchmarkingu. Na koniec badania sporządzamy kompleksowy raport, w którym obok analizy badanych aspektów wskazujemy sposoby usprawnienia zidentyfikowanych słabości i lepszego wykorzystania mocnych stron.

    Pobierz pliki

    oferta pełna (1.32 MB)



  • poproś o ofertę | newsletter | polityka prywatności| antykwariat 451 stopni © Agencja Reklamy i Marketingu ARTUR KURKIEWICZ